مكاتب الاستقبال وأهميتها

بعضُ المُؤسسات لا تُعطي ذلك الاهتمام لاختيار أفراد مؤهلين في مكاتب الاستقبال أو للعاملين في استقبال المكالمات الهاتفية (البدالة)؛ فالكثير ينظرُ إليها على أنها من الوظائف التي لا تُشكل تلك الأهمية ويمكن أن يعمل فيها أي شخص.

هذه النظرة تحتاج إعادة نظر؛ فتلك المكاتب تُمثل الوجهة الأولى لأي زائر لأي مُؤسسة مهما كانت توجهاتها ومهامها، وهي أيضًا تعطي الانطباع الأول للزائر عن مُستوى الخدمات التي تقدمها المُؤسسة.

مساء يوم أمس، كُنت في زيارة لأحد الأخوة في المستشفى السلطاني، وأحببت السؤال عن موقع ترقيد ذلك الشخص من خلال مكتب الاستقبال، وفي نفس وقت وُصُولي وجدت ذلك الازدحام، وتأملت طريقة تصرف الموظف مع المراجعين، وهي طريقة يجب إعادة النظر في أسلوب تقديمها بما يرقى ومُستوى هذه المُؤسسة الصحية الرائدة.

من خلال الحديث الأخوي الذي دار بيني وذلك الموظف، تبيَّن أنه وُضِع في هذا المكان وهو ليس بعمله الحقيقي، وطريقة تعامله مع البيانات المثبتة في جهاز الحاسب الآلي فيها من البطء الكثير، وتوحِي بعدم درايته الكافية بالتعامل معها؛ مما أثار الكثير من الاستياء الذي شاهدته على وجوه المراجعين، ومنهم وافدون.

مكاتب الاستقبال، اليوم، تُمثل أهمية بارزة في المُؤسسات الرائدة، والتي تعمل على المُحافظة على عملائها وتجويد خدماتها؛ لهذا تجد تلك المُؤسسات تختار الأفراد العاملين فيها بعناية فائقة، وتخضعهم للتدريب والتأهيل المكثف لإكسابهم مهارات العلاقات العامة، وكيفية التعامل مع الجمهور ذات طبائع مُختلفة وتكوينات نفسية متغيرة وثقافات مُتعددة، وأن يكُونوا مُلمِّين بمهارات الاتصال وأساليب التأثير والإقناع، وكذلك أن يكُونوا على معرفة تامة بمهام ورؤية ورسالة المُؤسسة وسياساتها وتوجهاتها؛ فهم يتركون انطباعا مهما عن المُؤسسة للزائرين لها.